【週末專欄】如何通過視訊驗證幫助金融科技公司獲得客戶信心?

記者冼俐君/台北編譯報導

 

德國金融科技公司 IDnow 的首席執行長 Rupert Spiegelberg 將在本文中為大眾解惑,

 

"如何通過視訊驗證幫助金融科技公司獲得客戶信心?"

 

自從邁入數位時代後,「數據洩露」已成常態,許多媒體甚至認為此類消息不足以發布成新聞。針對這個議題, Rupert 指出,金融科技公司若要說服客戶在線分享其個資和財務細節,則必須建立機構信任關係和正面的用戶體驗,缺一不可。

Rupert 認為,對於金融行業來說尤其如此,這個產業能創下最高「線上用戶註冊失敗率」,也不是沒有原因。因為在身份驗證的過程中,這些公司既須符合嚴格的法律要求,還得兼顧到客戶的便利性,畢竟,這同時也是他們選擇在線註冊的原因。

如今,無論是購買、銷售、預訂、租賃、申請、出版和開戶,客戶都可以透過即時互動在家中輕鬆進行。如果銀行能透過便捷的在線服務,確保客戶的註冊流程順暢無阻,即可獲得一筆完整的交易同時滿足客戶需求。然而在歐洲範圍內,網路銀行受特殊法規管轄,例如:歐盟反洗錢指令中所中規定的 KYC 驗證。

這意味著,相較於零售業,金融領域在處理線上交易時所面臨的挑戰更艱鉅,就好比那些在線上開設銀行帳戶的客戶最終發現,他們所需要提供的個人資料遠比網購還敏感。

 

建立線上信任機制:通過視訊進行身份驗證

2017 年 1 月,金融市場管理局開創了一種顛覆性的解決方案:「授權使用視訊程式作為金融部門有效驗證的方法」。這些半自動程式通常以軟體即服務的形式呈現,不僅可以顯著提高成本效率,同時也能確保用戶的體驗品質。

該應用程式向客戶簡要說明後,便會開通視訊功能,隨即由客服人員引導客戶進行各個步驟,過程中只要客戶有任何問題,都可以立即得到答覆。這種解決方案除了能提高客戶信心之外,還能加速公司作業流程。

德國商業銀行 Commerzbank 於 2013 年初開始,通過強大的戰略進行數位轉型。從那時起,這家銀行逐漸從純粹的分支銀行,發展成為一個強大的多渠道銀行。Commerzbank 認為,作為商業銀行應該為潛在客戶提供快捷方便的服務,無論任何時間或地點。

2016 年 4 月以前,即使客戶已經順利進行視訊身分驗證,事後也還需呈交紙本帳戶申請表。然而,救在 Commerzbank 與身份驗證供應商 IDnow 合作後,視訊驗證方式已逐步成為無紙化即時開通賬戶的基礎。

改進後的視訊身分驗證功能,允許客戶帳戶在線上即開即用,其接受程度隨即顯著增加。此後,Commerzbank 將其轉換率提高了近 50%,同時將未經驗證的賬戶申請率減少了 20% 以上。

然而,為了達到最佳預期效果,企業在選擇驗證解決方案的同時,也應該考慮到以下幾點:

 

1. 終端設備的多樣性

有些客戶希望在電腦上註冊,部分客戶則更偏向手機註冊。銀行應該設法支持所有種類的設備,以免疏遠任何潛在客戶。

2. 整合能力

若從驗證過程直接切換到未知服務供應商的單獨應用程式,可能會使客戶猶豫不決最終導致放棄,應將解決方案整合到公司的應用程式界面中,使流程能夠無逢接軌持續進行。

3. 支持全球各國的身份證件

隨著客戶群體變得越來越國際化,公司必須考慮支持多國身分證文檔的解決方案。如果客戶因為身份驗證解決方案不能處理其身份證件而無法在銀行開戶,則客戶滿意度就會受到威脅。

4. 數據安全

GDPR 等監管標準正對個資的是用進行嚴格控管,而終端客戶也越發關注相關數據的處理方式。因此,銀行在選擇解決方案之際,應考量到自身對客戶數據的控制程度,同時儘量避免第三方託管客戶個資的情況發生。

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